FTCは、Adobe社のアプリサブスクリプションのキャンセルが難しすぎるという消費者からの苦情が広まったことを受けて、Adobe社を調査中である。

Adobe は、1 回限りの購入モデルから定期的なサブスクリプションに切り替えた最も初期のソフトウェア企業の 1 つですが、サブスクリプションを開始する方が終了するよりも簡単であると消費者から長い間不満の声が上がっていました。

Adobe は、証券取引委員会 (SEC) への規制書類の中で連邦取引委員会 (FTC) の調査を明らかにした。

SECは、投資家が十分な情報に基づいた意思決定を行えるよう、企業に対し、収益性に影響を与える可能性のある重大なリスクを開示するよう義務付けています。Adobe社は調査結果を公表し、罰金やその他の費用が発生する可能性があり、収益に影響が出る可能性があると述べました。

2022年6月以来、当社は、オンラインショッピング利用者の信頼回復法（Restore Online Shoppers' Confidence Act）に関連する当社の情報開示およびサブスクリプション解約慣行に関する情報を求める民事調査請求に応じ、連邦取引委員会（FTC）の職員に協力してきました。2023年11月、FTCの職員は、これらの問題に関する調査に関する和解の可否を判断するために、同意交渉を行う権限があると主張しました。

当社の慣行は法令を遵守していると考えており、現在FTC職員と協議を行っています。本件の防御または解決には多額の金銭的費用または罰金が伴う可能性があり、当社の業績および事業に重大な影響を及ぼす可能性があります。

これはFTCにとって長らく重要な問題でした。3月には、FTCは「クリックしてキャンセル」に関する規制を提案し、企業が取るべき行動を具体的に示しました。

• シンプルな解約メカニズム： 消費者が望む時に簡単にプログラムを解約できない場合、ネガティブオプション機能は、もはや必要のない商品に対して料金を請求し続けるための単なる手段となってしまいます。この問題に対処するため、提案された規則では、事業者に対し、少なくともサブスクリプションの開始時と同程度に簡単に解約できるようにすることを義務付けています。例えば、オンラインで登録できる場合、同じウェブサイトで同じ手順で解約できるようにする必要があります。
• 追加オファーを行う前の新たな要件： 提案された規則では、消費者が登録をキャンセルしようとする際に、販売者が追加オファーや変更を提案することが認められます。ただし、そのような提案を行う前に、販売者はまず消費者にその提案を聞く意思があるかどうかを確認しなければなりません。つまり、販売者は「いいえ」という回答を受け入れ、「いいえ」と回答された場合は直ちにキャンセル手続きを実施しなければなりません。
• リマインダーと確認に関する新しい要件: 提案された規則では、物理的商品以外のものを含むネガティブ オプション プログラムに登録している消費者に対して、プログラムが自動更新される前に毎年リマインダーを提供することが販売者に義務付けられます。

一部の企業が用いる戦術の一つは、サブスクリプションの解約を中断し、考えを変えるよう促すためのオファーを提示することです。典型的には、一定期間のサブスクリプション料金の割引や、より限定的なプランをより低価格で提供するといったことが挙げられます。

FTCはこれを許可すべきだとしているが、消費者にまずオファーの受信を希望するかどうかを尋ねなければならない。もし希望しない場合は、キャンセル手続きに直接進む必要がある。

もう一つの問題、そしてAdobeにも影響を与える可能性のある問題は、消費者がサブスクリプションを試用した後に解約を忘れてしまうことです。Adobeでは、最初の2週間以内にしか解約できず、それ以降は比例した手数料が請求されます。

さらに、Adobe では、他の企業のように毎年サブスクリプションのリマインダーを発行しません。代わりに、アカウントは通知なしに自動更新されます。

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